اجعل المتابعة أسهل على فريقك
يحتاج موظف المبيعات إلى رؤية طلب العميل السابق وملاحظة آخر مكالمة، دون البحث بين سجلين للعميل نفسه. يساعد دمج السجلات المكررة في نظام إدارة علاقات العملاء على جمع هذه المعلومات بعد التأكد من أنها تخص العميل نفسه.
تطابق رقم العميل في السجلين مؤشر أولي على أنهما للعميل نفسه. لكن يجب أن يكون الرقم من النظام نفسه، وأن يجري التحقق من صحته في كل سجل. أما تشابه الاسم أو استخدام البريد نفسه فلا يكفي لإثبات أن السجلين لعميل واحد. يجب أن يراجع شخص يعرف الحساب الحالات غير المؤكدة قبل الدمج.
اتفقوا أيضًا على البيانات التي ستبقى. آخر تعديل ليس بالضرورة هو الصحيح. اختاروا الاسم والعنوان وبيانات التواصل من مصدر متفق عليه، واحتفظوا بالبيانات السابقة ومصدرها. تميّز إرشادات مايكروسوفت لمطابقة بيانات العملاء بين قواعد المطابقة واختيار البيانات التي تبقى.
اجمع ما يخص العميل، وأبقِ الحسابات المختلفة منفصلة
مثال ببيانات افتراضية، وليس نتيجة مشروع لعميل: يحمل سجلان رقم العميل نفسه بعد التحقق منه. يحتوي الأول على طلب سابق وملاحظة مكالمة، والثاني على طلب أحدث وملاحظة أخرى. يؤكد مسؤول الحساب أن السجلين يخصان عميلًا واحدًا.
في السجل الموحّد في هذا المثال، يبقى الطلبان والملاحظتان متاحين. يبقى الرقم الأصلي لكل طلب وملاحظة محفوظًا، مع رقم السجل الذي جاء منه. ويؤخذ اسم العميل الحالي من ملف الحساب الذي تم التحقق منه. توضح قائمة قرارات الدمج من وافق على الدمج، وسبب موافقته، والبيانات التي بقيت. وتوضح أيضًا كيف يمكن الوصول من أرقام السجلات القديمة إلى سجل العميل الموحّد.
في المقابل، هناك سجلان آخران باسمين متشابهين وبريد واحد، لكن دون رقم عميل تم التحقق منه. يتوقف دمجهما للمراجعة. يفحص المراجع ملفي الحسابين، ويتأكد من أنهما لعميلين مختلفين يستخدمان بريدًا مشتركًا للمشتريات. يبقى كل حساب منفصلًا، وتظل طلباته مرتبطة به.
بهذه الطريقة، يستطيع الفريق الرجوع إلى تعاملات العميل الصحيح دون خلطها بتعاملات عميل آخر. اطّلع على المثال الافتراضي وقواعد المطابقة وقرارات الدمج أو نزّل نسخة منه. المثال ثابت للتوضيح ولا يغيّر أي بيانات فعلية.
تأكد من بقاء التفاصيل التي يحتاجها الفريق
جرّب على نسخة من بضعة سجلات عملاء متفق عليها قبل تغيير السجلات التي يستخدمها فريقك. تحقق من أن الموظفين المعنيين يستطيعون الوصول إلى الطلبات والملاحظات وأرقامها الأصلية. احتفظ بالسجلات الأصلية، واختبر ما يستطيع نظامك استعادته فعليًا. توضح إرشادات هب سبوت أن فصل السجلات بعد دمجها غير ممكن. وجود نسخة مصدّرة أو قائمة بقرارات الدمج لا يعني أن بإمكانك التراجع عن الدمج.
يمكن أن يساعدك عمل داتيمور في جودة البيانات والتقارير على تحديد طريقة التأكد من تطابق السجلات، ومن يراجع بيانات كل عميل ويعتمدها، وكيف تُعرض الحالات التي تحتاج إلى مراجعة. ويوضح مثالنا لمراجعة سلسلة التبريد عملًا ذا صلة في ربط الأدلة والحالات التي تحتاج متابعة، وليس تطبيقًا لدمج العملاء.
ابدأ بمثال متكرر في شركتك وحدد الطلبات والملاحظات التي يحتاج الفريق إلى الاحتفاظ بها. الهدف من التجربة الأولى الصغيرة هو أن تبدأ المكالمة التالية وسجل تعاملات العميل واضح أمام الموظف. وبعد التأكد من هوية العميل، تأتي خطوة منفصلة هي توحيد بياناته المتفق عليها بين الأنظمة.